«Картинка отличная!» *
Решения для интерактивного телевидения.
Техническая поддержка для клиентов Microimpuls
Центр управления сетью
Регламент оказания технической поддержки
- Основной способ оказания технической поддержки - через обращение по электронной почте в систему хелпдеск по адресу support@microimpuls.com по вопросам программного обеспечения и по адресу noc@microimpuls.com по вопросам оказания видеостриминговых услуг и доставки.
- После получения обращения системой автоматически формируется ответ, который отправляется на электронную почту, с которой было отправлено обращение. В письме содержится номер обращения и краткая инструкция использования портала клиента.
- Отслеживание статуса решения обращения производится посредством портала клиента, либо через электронную почту.
- Время реакции на обращения и время, в течение которого обращение поступает в работу зависит от уровня технической поддержки, установленного в договоре.
- Время решения обращения зависит от сложности вопроса и необходимости передачи вопроса в отдел разработки и другим компетентным подразделениям. Специалисты компании всегда и в постоянном режиме прикладывают максимальные усилия для решения любых возникающих проблем у клиента, связанных с работоспособностью программных продуктов Microimpuls, или оказываемых компанией услуг.
- В приоритетном порядке обрабатываются обращения, связанные с оказанием регулярных стриминговых услуг.
- Информация о плановых и срочных технических работах, аварийных ситуациях, в том числе партнеров, указывается на форуме в разделе "Уведомления о технических работах и авариях".
- Обращения, связанные с ошибками в ПО, для исправления которых требуются доработки, будут решены в последующем обновлении. Дата выпуска обновления определяется в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программных продуктов.
Порядок обращения в службу технической поддержки
Для качественного и оперативного решения вопроса, пожалуйста, соблюдайте следующие правила:
- При отправке электронного письма в адрес support@microimpuls.com либо noc@microimpuls.com в качестве темы всегда указывайте краткое и актуальное описание возникшей проблемы или вопроса. Пожалуйста, не указывайте в качестве темы общие слова, не отражающие предмет обращения, не указывайте информацию, не относящуюся к вопросу, а также не используйте пустую тему.
- При ответе на письмо от технической поддержки, либо отправке дополнительной информации по обращению, пожалуйста, сохраняйте присвоенный системой номер обращения в теме письма. Благодаря этому механизму новые сообщения по данному вопросу будут сохраняться в рамках истории одного обращения.
- В тексте обращения необходимо указать информацию, идентифицирующую клиента. В случае отказа предоставить идентифицирующую информацию сотрудник отдела технической поддержки имеет право отказать в предоставлении консультационных услуг.
- При обращении, связанном с ошибкой в работе программных продуктов, в тексте обращения необходимо четко сформулировать вопрос и описать проблему, описать последовательность действий, приложить скриншот или лог ошибки, указать другие необходимые условия, которые приводят к возникновению проблемы.
- Перед подачей запроса в службу технической поддержки необходимо изучить информацию, доступную по этому вопросу: руководство программного продукта, информация на форуме и сайте. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, при обращении укажите, пожалуйста, ссылку на исходный документ.
- Если обращение содержит несколько отдельных тем и вопросов, то разделяйте его на отдельные обращения.
- Получение автоматического ответа от технической поддержки служит 100% гарантией того, что обращение получено и обязательно будет обработано согласно регламенту. Пожалуйста, не дублируйте запрос повторно.
Решение вопроса может быть отложено или вопрос может быть не решен, если:
- нарушаются описанный порядок обращения в техническую поддержку;
- вопрос возник в связи с нарушением правил использования лицензии;
- клиент не предоставил достаточно информации для решения вопроса;
- не представляется возможным понять смысл обращения;
- вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения;
- вопрос не относится к компетенции отдела технической поддержки.