Техническая поддержка для клиентов Microimpuls

Центр управления сетью

Регламент оказания технической поддержки

1. Основной способ оказания технической поддержки - через обращение по электронной почте в систему хелпдеск по адресу support@microimpuls.com по вопросам программного обеспечения и по адресу noc@microimpuls.com по вопросам оказания видеостриминговых услуг и доставки.
2. После получения обращения системой автоматически формируется ответ, который отправляется на электронную почту, с которой было отправлено обращение. В письме содержится номер обращения и краткая инструкция использования портала клиента.
3. Отслеживание статуса решения обращения производится посредством портала клиента, либо через электронную почту.
4. Время реакции на обращения и время, в течение которого обращение поступает в работу зависит от уровня технической поддержки, установленного в договоре.
5. Время решения обращения зависит от сложности вопроса и необходимости передачи вопроса в отдел разработки и другим компетентным подразделениям. Специалисты компании всегда и в постоянном режиме прикладывают максимальные усилия для решения любых возникающих проблем у клиента, связанных с работоспособностью программных продуктов Microimpuls, или оказываемых компанией услуг.
6. В приоритетном порядке обрабатываются обращения, связанные с оказанием регулярных стриминговых услуг.
7. Информация о плановых и срочных технических работах, аварийных ситуациях, в том числе партнеров, указывается на форуме в разделе "Уведомления о технических работах и авариях".
8. Обращения, связанные с ошибками в ПО, для исправления которых требуются доработки, будут решены в последующем обновлении. Дата выпуска обновления определяется в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программных продуктов.

Порядок обращения в службу технической поддержки

Для качественного и оперативного решения вопроса, пожалуйста, соблюдайте следующие правила:

1. При отправке электронного письма в адрес support@microimpuls.com либо noc@microimpuls.com в качестве темы всегда указывайте краткое и актуальное описание возникшей проблемы или вопроса. Пожалуйста, не указывайте в качестве темы общие слова, не отражающие предмет обращения, не указывайте информацию, не относящуюся к вопросу, а также не используйте пустую тему.
2. При ответе на письмо от технической поддержки, либо отправке дополнительной информации по обращению, пожалуйста, сохраняйте присвоенный системой номер обращения в теме письма. Благодаря этому механизму новые сообщения по данному вопросу будут сохраняться в рамках истории одного обращения.
3. В тексте обращения необходимо указать информацию, идентифицирующую клиента. В случае отказа предоставить идентифицирующую информацию сотрудник отдела технической поддержки имеет право отказать в предоставлении консультационных услуг.
4. При обращении, связанном с ошибкой в работе программных продуктов, в тексте обращения необходимо четко сформулировать вопрос и описать проблему, описать последовательность действий, приложить скриншот или лог ошибки, указать другие необходимые условия, которые приводят к возникновению проблемы.
5. Перед подачей запроса в службу технической поддержки необходимо изучить информацию, доступную по этому вопросу: руководство программного продукта, информация на форуме и сайте. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, при обращении укажите, пожалуйста, ссылку на исходный документ.
6. Если обращение содержит несколько отдельных тем и вопросов, то разделяйте его на отдельные обращения.
7. Получение автоматического ответа от технической поддержки служит 100% гарантией того, что обращение получено и обязательно будет обработано согласно регламенту. Пожалуйста, не дублируйте запрос повторно.

Решение вопроса может быть отложено или вопрос может быть не решен, если:

• нарушаются описанный порядок обращения в техническую поддержку;
• вопрос возник в связи с нарушением правил использования лицензии;
• клиент не предоставил достаточно информации для решения вопроса;
• не представляется возможным понять смысл обращения;
• вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения;
• вопрос не относится к компетенции отдела технической поддержки.